AI 教我開發商務艙客戶

 ( By Midjourney )

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星宇航空K董在股東會上說過，接下來要多開發頭等艙和商務艙的旅客，但具體要怎麼做呢？ 先來問問 AI.

總覽

根據 2024 年的數據, 星宇航空商務艙載客率約為 65%, 相較於競爭對手長榮航空和中華航空約八成以上的載客率, 仍存在約 15% 的差距。

台大國企系教授林俊昇指出，商務艙對航空公司的重要性不僅在於票價比經濟艙昂貴，更重要的是搭乘商務艙的旅客多為「飛行常客」，約占航空公司客戶的12%，但卻貢獻了公司75%的利潤

 

商務艙市場的成長潛力分析

亞太地區商務差旅市場前景

根據全球商務旅遊協會(GBTA)預測，亞太地區商務差旅市場正迎來強勁復甦。2024年亞太地區商務差旅支出預計達到5,670億美元，到2027年將進一步增長至近8,000億美元。

轉機市場的機遇與挑戰

地理位置優勢：台灣地處亞太轉機樞紐的戰略位置，2024年桃園機場轉機客達670萬人次，較2019年增加55%。這為星宇航空提供了重要的市場機會。 IATA預測亞太地區2024年和2025年客運量增幅分別達17.2%和12.1%，居全球首位。

市場驅動因素：

• 中國市場重啟推動需求回升
• 各國國內消費需求(而非投資需求)的增長
• 跨境商務活動的恢復

豪華經濟艙的影響評估

市場分流效應：豪華經濟艙的快速發展確實對商務艙市場構成一定程度的分流。豪華經濟艙價格約為經濟艙的2倍，但僅為商務票價的一半。

目標客群差異：然而，豪華經濟艙主要吸引的是價格敏感的高端經濟艙客戶，而非傳統商務艙的核心客群。真正的商務艙客戶更注重時間效率、隱私性和個人化服務，這些需求豪華經濟艙無法完全滿足。

市場擴張而非替代：根據市場數據顯示，豪華經濟艙的興起更多是擴大了高端客運市場的整體規模，而非單純替代商務艙需求。預計從2025年開始，每年將新增約11,500個豪華經濟艙座位。

詳細報告

1. 商務艙旅客核心需求剖析

商務艙旅客支付數倍於經濟艙的票價，其所購買的不僅是一個座位，而是一整套解決方案，旨在最大化其時間價值、保障旅途舒適並提供符合其身份的尊榮體驗。然而，不同類型的商務旅客在這四個核心需求維度上呈現出明顯的差異化特徵。

1.1 時間價值與效率：

對於商務旅客而言，時間即是金錢。他們期望的是一個「無摩擦」的旅程。這包括專屬報到櫃檯、快速 安檢與證照查驗通道、優先登機與行李提取權。任何環節的延遲或不順暢，都會直接損害其品牌體驗。

 

企業高管 vs 中小企業主

企業高管作為大型組織的決策者，時間管理具有戰略性意義。他們通常有專業助理協助安排行程，對時間的掌控度要求極高。企業高管更傾向於選擇能夠提供「一站式服務」的航空公司，期待從預訂到抵達的全程無縫銜接。他們願意支付額外費用換取專屬通關服務，並期望航空公司能夠主動提供航班異動通知。

中小企業主則面臨不同的時間壓力。他們往往身兼數職，需要在有限的時間內處理多項事務。相較於企業高管，中小企業主更注重「靈活性」，希望能夠在最後一刻調整行程而不產生過高的額外費用。他們對機場WiFi品質和辦公環境的要求更高，經常需要在候機期間處理緊急事務。

頻繁商務旅客 vs 偶爾出差者

頻繁商務旅客已經形成固定的旅行模式和偏好。他們對航空公司的服務流程瞭如指掌，更注重「一致性」的體驗。這類旅客期待被航空公司識別並給予個人化服務，如記住其座位偏好、餐食選擇等。他們通常是航空公司會員計畫的核心客群，對升級服務和專屬禮遇有較高期待。

偶爾出差者則對整個旅行流程相對陌生，更需要「指引性」的服務。他們希望獲得清晰的流程說明和主動的服務提醒，對於複雜的機場程序容易感到困惑。這類旅客對數位化服務的接受度較高，期待通過手機App獲得即時資訊。 

本地商務客 vs 國際轉機客

本地商務客主要關注國內或短程國際航線的時間效率。他們期待能夠在一天內完成往返，因此對早班機和晚班機的時間安排特別敏感。本地商務客對於機場交通的便利性要求較高，期待航空公司能夠提供機場接送或與地面交通的良好銜接。

國際轉機客則面臨更複雜的時間管理需求。他們需要航空公司提供準確的轉機時間預估和異常情況處理。轉機客特別重視行李直掛服務和轉機區域的舒適度，希望能夠在轉機期間獲得充足的休息和辦公環境。

享受旅遊生活的退休人士 

對退休旅客而言，時間的緊迫性降低，但「旅程品質」成為首要考量。 

專屬報到與優先登機：退休旅客重視免除排隊與等待的煩惱，更喜歡在舒適休息室中慢慢展開旅程。 

靈活行程調整：他們不需在意公司審批，但更希望能隨心所欲更改航班時間、延長中停行程，並享有低至零手續費的彈性選項。

1.2 舒適度與隱私性

長途飛行中，能否充分休息並在抵達後立即投入工作，是商務艙的核心價值所在。這要求座位必須能完全平躺、提供充足的個人置物空間、降噪耳機以及高品質的寢具。艙內座位的佈局設計，如反魚骨式或獨立包廂式，對於保障旅客隱私至關重要 。

企業高管的隱私需求

企業高管對隱私性的要求最為嚴格。他們在飛行期間可能需要處理機密文件或進行重要通話，因此對座位的隱私性設計有極高要求。獨立包廂式座位配置對他們而言是必需品而非奢侈品。此外，企業高管更傾向於選擇能夠提供安靜環境的航空公司，對機艙噪音控制和其他旅客的行為管理有較高期待。 

中小企業主的實用性考量

中小企業主在追求舒適的同時，更注重「性價比」。他們希望座位設計既能滿足休息需求，又能提供良好的工作環境。相較於完全平躺功能，他們更重視座位的多功能性，如可調節的閱讀燈、充足的儲物空間等實用設施。 

長途與短途旅客的不同需求

長途旅客對睡眠品質的要求最高，他們需要能夠完全平躺的座位和高品質的寢具。對於超過8小時的航程，他們更重視機艙環境的穩定性，包括溫度、濕度和氣壓的控制。

短途旅客則更注重座位的舒適度和工作便利性。他們可能不需要完全平躺功能，但期待有足夠的腿部空間和可調節的座椅。對於2-4小時的航程，他們更關注座位的人體工學設計和工作設施的完善程度。

享受旅遊生活的退休人士 

退休旅客追求「身心放鬆」與「幸福感」：
平躺座椅與套房式布局：長時間航程後，他們希望像入住度假村套房般的空間，獨立門廊或隔板加強隱私感。
旅遊配套設施：高品質寢具、可調節情境燈光，以及機上芳療香氛等，營造類似豪華郵輪的舒適氛圍。

1.3 尊榮感與個人化

標準化服務已無法滿足高端客群。他們期待被視為獨特的個體，而非流水線上的乘客。這體現在空服員能記住旅客偏好（如飲品、餐點選擇）、主動關懷，以及提供超出預期的驚喜。從登機時的一杯迎賓香檳，到由米其林星級主廚設計的菜單，都 是塑造尊榮感的重要元素。

企業高管的身份認同需求

企業高管對於身份認同的需求最為強烈。他們期待航空公司能夠識別其身份並提供相應的禮遇。個人化的迎賓服務、客製化的餐飲選擇以及專屬的休息室體驗都是他們所重視的。企業高管更願意選擇能夠提升其社會地位象徵的航空公司和服務等級。

中小企業主的認可需求

中小企業主雖然企業規模相對較小，但同樣渴望獲得尊重和認可。他們希望航空公司能夠重視每一位商務旅客，而不僅僅是大企業的高管。相較於奢華的服務，他們更重視服務的「溫度」和「真誠度」。

文化差異的個人化需求

不同文化背景的商務旅客對尊榮感的理解存在差異。亞洲商務旅客更重視「面子」和「禮儀」，期待航空公司能夠提供符合其文化傳統的服務。歐美商務旅客則更注重「效率」和「專業」，希望服務流程簡潔有效。

享受旅遊生活的退休人士 

退休旅客重視「意義體驗」，不僅是身份象徵，更是生活品味的延伸：

專屬迎賓儀式：如機場提供特色茶點或當地手工點心，讓旅程一開始就成為文化體驗。

主題客製化服務：根據旅客喜好，打造「美食之旅」、「藝術之旅」或「健康養生之旅」等專屬機上活動與餐飲選單。

1.4 數位化與連結性

在萬物互聯的時代，商務旅客需要在飛行途中保持與外界的連結，以處理公務或享受娛樂。因此， 高速、穩定的機上Wi-Fi已從「加分項」變為「必需品」。此外，豐富且更新及時的機上娛樂系統、便捷的充電設施（包括USB-C及無線充電）也是不 可或缺的配置。

企業高管的商務連結需求

企業高管對網路連結的要求最為嚴格。他們需要能夠在飛行期間參與視訊會議、處理重要郵件和訪問企業內部系統。高速、穩定的網路連線對他們而言是工作連續性的保障。他們更願意為優質的網路服務支付額外費用。

中小企業主的多元化需求

中小企業主在數位化需求上呈現多元化特徵。他們既需要處理商務事務，也希望能夠享受娛樂服務。相較於企業高管，他們對網路速度的要求相對較低，但對服務穩定性的期待較高。

世代差異的數位化偏好

千禧世代和Z世代商務旅客對數位化服務的期待最高。他們習慣使用行動裝置處理各種事務，期待航空公司能夠提供無縫的數位化體驗。這些旅客更傾向於使用手機App進行登機、選座和點餐等服務。

資深商務旅客則更重視人工服務和傳統服務方式的保留。他們希望在享受數位化便利的同時，仍能獲得專業的人員服務。

1.5 轉機客的特殊需求考量

國際轉機客群體呈現出獨特的需求特徵。他們通常面臨更長的旅行時間和更複雜的行程安排，對航空公司的服務整合能力要求更高。

轉機便利性需求

轉機客最關注的是轉機流程的便利性。他們希望能夠獲得清晰的轉機指引、充足的轉機時間和便捷的行李轉運服務。對於長時間轉機的旅客，休息設施和餐飲服務的品質成為重要考量因素。

轉機體驗的增值需求

隨著轉機時間的延長，轉機客對增值服務的需求也在增加。他們期待能夠在轉機期間享受購物、餐飲和休閒服務。部分轉機客甚至希望能夠安排短時間的城市觀光，這為航空公司提供了新的服務機會。

所以上述可提供的服務項目如下： 

時間價值與效率 

    * 專屬報到櫃檯 

    * 快速安檢與證照查驗通道 

    * 優先登機權 

    * 行李優先提取權 

    * 專屬通關服務 

    * 主動航班異動通知

    * 靈活行程調整（低/零手續費更改航班） 

    * 高品質機場WiFi與辦公環境 

    * 機場接送或地面交通銜接服務 

    * 轉機時間預估與異常處理 

    * 行李直掛服務（轉機客） 

    * 轉機區域舒適設施（休息/辦公） 

舒適度與隱私性 

    * 全平躺座椅 

    * 獨立包廂式座位 / 套房式佈局

    * 充足個人置物空間 

    * 降噪耳機 

    * 高品質寢具 

    * 機艙噪音控制系統 

    * 可調節閱讀燈和情境燈光 

    * 機艙環境穩定性控制（溫濕度/氣壓） 

    * 機上芳療香氛系統 

尊榮感與個人化 

    * 專屬迎賓儀式（如迎賓香檳） 

    * 空服員記憶偏好服務（餐飲/座位） 

    * 米其林星級主廚設計菜單 

    * 客製化餐飲選擇 

    * 專屬休息室體驗 

    * 文化傳統禮儀服務（亞洲客群） 

    * 高效簡潔服務流程（歐美客群） 

    * 主題客製化服務（如「美食之旅」「藝術之旅」） 

    * 在地特色迎賓茶點（退休旅客） 

數位化與連結性 

    * 高速穩定機上Wi-Fi 

    * 4K影音娛樂系統 

    * USB-C/無線充電設施 

    * 企業系統安全接入（高管） 

    * 無縫數位化體驗（App登機/選座） 

    * 傳統人工服務保留（資深旅客） 

轉機客專屬 

    * 清晰轉機指引系統 

    * 轉機區域購物/餐飲服務 

    * 短途城市觀光行程 

特殊客群服務 

    * 退休旅客：延長中停行程選項、養生主題體驗 

    * 中小企業主：性價比優先的多功能座椅 

    * 偶爾出差者：流程說明與數位指引 

2. 星宇航空致勝策略：打造差異化優勢

基於以上分析，星宇航空在開發商務艙客戶策略時應考慮以下差異化方向：

• 建立客戶分級服務體系：針對不同類型的商務旅客設計差異化的服務標準和禮遇等級。

• 強化數位化與人工服務的平衡：在提供先進數位化服務的同時，保持高品質的人工服務水準。

• 開發彈性化產品組合：為不同需求強度的客戶提供可選擇的服務模組和定價方案。

• 重視轉機客戶體驗：在台灣地理位置優勢的基礎上，針對轉機客群開發專屬服務產品。

透過深入理解不同類型商務旅客的差異化需求，可以更精準地定位服務策略，在競爭激烈的商務艙市場中建立差異化優勢。星宇航空已憑藉其新穎的機隊和精緻的品牌形象奠定了良好基礎。下一步是將這些優勢深化並擴展至整個服務鏈。

2.1. 地面服務優化 

旅程的體驗始於機場。星宇航空應致力於打造無縫的地面服務。 

* 專屬貴賓室體驗：

在樞紐機場（如桃園國際機場）自營的GALACTIC Lounge應持續提升餐飲品質與服務細膩度。在海外航點，則需嚴格篩選合作的貴賓室，確保其服務水準與星宇的品牌定位一致。 

* 禮賓服務（Concierge Service）：

可考慮為高階會員或特定票價的商務艙旅客提供個人化的禮賓服務，協助處理轉機、簽證甚至目的地行程等特殊需求。 

* 行李服務升級：

除了優先提取，可探索與機場行李服務公司合作，提供行李直送飯店或住家的付費升級選項。

2.2. 空中體驗再進化 

空中是星宇航空的主場，也是最能體現其「精品」定位的場域。 

* 硬體設施的持續領先：

星宇航空A350商務艙採用的獨立拉門設計已是業界頂尖水準。未來應持續關注座椅科技、照明技術（如情境燈光）的發展，並在適當時機進行升級或導入新機隊時採用最新配置。 

* 餐飲體驗的客製化與獨特性： 

* 擴大線上預選餐點（Book my meal）：

提供比機上菜單更豐富、更具特色的線上獨家菜色，並與更多米其林餐廳或知名主廚合作，定期更換菜單以保持新鮮感。 

* 飲品深度經營：

除了現有的特色調酒，可引入更多台灣在地精品咖啡、高山茶或單一麥芽威士忌，並對空服員進行專業培訓，使其能進行細緻的介紹與推薦。 

* 服務流程的精緻化與溫度：

利用CRM（客戶關係管理）系統，記錄常旅客的偏好。例如，在旅客登機後，空服員能親切地詢問：「 王先生，這次一樣為您準備無糖的烏龍茶嗎？」這種細節能創造強烈的個人化尊榮感。 

* 數位娛樂與辦公環境的升級：

確保機上Wi-Fi的頻寬與穩定性能滿足視訊會議的需求。娛樂系統可考慮與Netflix、Spotify等串流平台合作，允許旅客登入個人帳號，接續觀看自己的播放清單。（但須做好資安這塊）

 

2.3. 會員忠誠度計畫深化 

星宇的「COSMILE」計畫需要從一個單純的哩程計畫，演變成一個高價值的生活方式生態圈。 

* 高階會員權益加碼：

為鑽石卡、金卡等高階會員提供更具吸引力的權益，如保證升等券、親友共享的貴賓室使用權、與豪華酒店集團的會籍匹配等。 

* 發行高階聯名信用卡：

與頂級銀行合作，推出能快速累積哩程、提供機場接送、全球貴賓室服務等權益的頂級聯名卡，將消費者的日常支出轉化為對星宇的忠誠度。 

* 擴大合作夥伴網絡：

積極與高端餐飲、租車、度假村等品牌合作，讓會員的哩程不僅能兌換機票，還能兌換多元的生活體驗，增加哩程價值與使用彈性。

 

2.4. 品牌溝通與精準行銷 

* 企業客戶計畫：

針對有大量差旅需求的企業，推出專屬的企業客戶計畫，提供票價折扣、彈性改票規定及專屬客服等誘因，直接鎖定穩定的商務客源。 

* 內容行銷：

透過高品質的影音內容、專欄文章，溝通星宇航空在服務細節、安全標準、美學設計上的堅持，吸引認同其品牌理念的潛在客戶。 

* 數位精準投放：

利用大數據分析，在高端財經媒體、商務社群平台、奢侈品網站等管道，精準投放針對高收入、高階經理人的數位廣告。

3. 主要競爭同業策略標竿分析

了解競爭對手的長處，是制定自身策略的基礎[27]。星宇航空面臨來自不同層面的競爭。

特性/航空公司	星宇航空 (STARLUX)	長榮航空 (EVA Air)	中華航空 (China Airlines)	新加坡航空 (Singapore Airlines)	國泰航空 (Cathay Pacific)
座椅硬體	頂尖，A350具獨立拉門	優良，穩定可靠	優良，部分機型設計新穎	業界標竿，寬敞舒適	優良，持續更新
地面服務/貴賓室	具潛力，桃園自營品質佳	網絡廣，品質穩定	網絡廣，餐飲具特色	全球頂級，服務卓越	全球頂級，香港主場優勢巨大
機上餐飲	精緻，具創意與話題性	穩定，鼎泰豐合作是亮點	具特色，與米其林合作	業界標竿，選擇多元	品質高，具香港特色
服務品質	細膩，具精品感	非常穩定，標準化程度高	近年提升顯著	全球金牌標準，無可挑剔	專業高效，具國際水準
會員計畫	COSMILE，仍在發展中	無限萬哩遊，基礎穩固	華夏會員，網絡廣泛	KrisFlyer，價值高	亞洲萬里通，兌換選擇多
航線網絡	發展中，以亞洲及北美為主	綿密，北美航線優勢	綿密，歐洲及大洋洲具優勢	全球樞紐，網絡極廣	全球樞紐，網絡極廣

• 長榮航空：最大的優勢在於其數十年來建立的穩定、可靠的飛安與服務形象，以及在北美航線上的綿密網絡與高航班頻率，>這是商務旅客極為看重的。
• 中華航空：近年在品牌形象與客艙產品上大幅革新，其新世代777/A350商務艙「豪華商務艙」設計備受好評，並積極拓展歐洲航線。
• 新加坡航空：被公認為全球航空服務的「黃金標準」。其成功不僅在於豪華的硬體，更在於對空服員嚴格的培訓和賦權，使其能提供發自內心的、預測性的服務。
• 國泰航空：其位於香港國際機場的「玉衡堂」（The Pier）與「寰宇堂」（The Wing）等貴賓室被譽為全球最佳之一，為高端旅客提供了無與倫比的地面體驗。其「亞洲萬里通」也是全球最成功的忠誠度計畫之一。

3.1. 成立時間影響的深度剖析

星宇航空的時間劣勢

星宇航空於2018年5月正式成立，2020年1月開始營運，相較於長榮航空(1989年成立)和中華航空(1959年成立)，確實處於顯著的時間劣勢。這種劣勢主要體現在：

• 品牌認知度建立需要時間：商務艙客戶通常具有較高的品牌忠誠度，建立穩定的客戶群需要長期經營。星宇航空成立至今僅約6年，相較於競爭對手數十年的品牌累積，在客戶信任度建立上仍需時間。

• 會員忠誠度計畫的深度差距：長榮航空和中華航空擁有成熟的會員計畫和深厚的企業客戶關係，這些都是多年累積的結果。星宇航空的會員計畫相對較新，缺乏足夠的會員數據和客戶黏著度。

• 航線網絡規模的限制：航線覆蓋範圍：截至2024年，星宇航空的航線網絡相對有限，主要聚焦於亞洲和北美航線。相比之下，長榮和華航擁有更廣泛的全球航線網絡，能夠提供更多的轉機選擇和商務旅行便利性。

• 航班密度不足：星宇航空在熱門商務航線上的班次頻率相對較低，無法滿足商務旅客對時間彈性的需求。根據數據顯示，星宇航空2024年機隊規模為26架，相較於長榮航空和中華航空的機隊規模，運力仍有差距。

超越時間因素的結構性

挑戰企業客戶開發的複雜性

• 企業合約談判週期長：商務艙客戶很大一部分來自企業客戶，這些客戶的採購決策流程複雜，通常需要1-2年的談判週期。星宇航空需要時間建立與大型企業的合作關係。

• 價格競爭力vs服務差異化：儘管星宇航空在台北-曼谷航線的商務艙定價(19,883元起)相較於長榮航空(25,753元起)和中華航空(24,466元起)具有價格優勢，但商務艙客戶更重視服務品質和航線便利性。

聯盟合作的缺失：

星宇航空目前尚未加入任何航空聯盟，這在轉機市場競爭中處於劣勢。相比之下，長榮航空屬於星空聯盟，華航則與天合聯盟合作，能夠提供更完整的全球航線網絡。

4. 星宇航空的挑戰與未來展望

4.1. 當前挑戰 

* 航線網絡規模：

相較於已成立數十年的競爭對手，星宇的航線網絡仍不夠綿密。對於需要頻繁往返全球各地的頂級商務客而言，網絡的廣度與航班的頻率是選擇航空公司的關鍵因素。 

* 營運成本與獲利壓力：

維持高品質的硬體、精緻的餐飲和高規格的服務需要巨大的成本投入。如何在擴張規模的同時控制成本，並實現穩定獲利，是星宇面臨的長期挑戰。 

* 品牌深化：

星宇目前在市場上的形象是「新潮」、「豪華」，但要轉化為商務客群所信賴的「可靠」、「穩重」，還需要時間的累積和持續穩定的營運表現。

 

4.2. 未來機會 

* 科技賦能的個人化：

利用AI與大數據分析旅客行為，實現從訂票、機場服務到機上體驗的「超個人化」，例如根據旅客過去的娛樂選擇，提前為其準備好電影清單，或根據其飲食偏好推薦餐點。 

* 引領永續航空（Sustainability）：

越來越多的企業客戶將ESG（環境、社會及管治）納入其供應商選擇標準。星宇航空可藉由使 用永續航空燃料（SAF）、減少一次性塑膠、推動碳補償計畫等措施，打造「綠色精品航空」的形象，吸引注重企業社會責任的客戶。 

* 開發「休旅（Bleisure）」利基市場：

針對日益增長的「商務+休閒」旅客，星宇可與目的地的高端度假村、特色體驗活動合作， 推出結合工作的精緻旅遊套裝行程，開拓新的藍海市場。